说起客服这份职业，你会想到哪些关键词，是专业、热情还是响应神速？作为企业与消费者之间的重要连接者，客服人员负责为客户提供情绪价值，而高效准确的客服回复也最容易收获好感，如今随着需求的升级，客服人员所承担的压力正在不断加码。他们不仅需要快速分析复杂问题，还要知道怎么以简单易懂的方式回复客户，这需要他们每个人都拥有一个超级大脑，熟知与产品信息相关的大部分知识并快速做出准确回应，而想要打造一个具备过硬业务能力的客服团队，企业则需要花费很长时间。尽管AI智能客服已在行业中广泛使用，但因其有限的使用范围，引发了备受诟病的“答非所问”“听不懂话”“陷入循环”等问题，对客户体验反而造成了不良影响。

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可以看到，Dynamics 365 Customer Service 中的Copilot正在协助微软技术支持团队高效地处理用户请求。

(资料图)

对于在线客服人员而言，他们 不再需要花费大量时间去搜索多个内部知识来源或尝试寻找内部专家进行咨询 ，只要调用 Dynamics 365 Customer Service 中的 Copilot ，这个基于 GPT 的智能助手 会快速帮忙诊断客户问题 ，然后使用组织的内部知识和受信任网站的大量数据，提供适当的响应内容及建议。同时，Copilot 可以智能地解析来自不同渠道的对话信息， 自动关联上下文 ，然后基于历史互动中所记录的信息，来 生成个性化的回复内容 ，这有效节省了大家在海量信息和不同渠道中进行上下文查找及分析的时间。

而对于处理电子邮件咨询的客服人员，Copilot 则可以帮助他们在几秒钟内创建包含关键信息的个性化邮件内容，以及提供预定义提示。客服人员还可以根据需求设置自定义提示。

Dynamics 365 Customer Service 中的Copilot 可以为客服人员全天候的 AI 支持 ，帮助他们以更快、更有效且更轻松的方式解决问题，让他们能够有精力为客户提供更高质量的服务。而通过生成式 AI，由 Power Virtual Agents 提供的 智能对话机器人的能力也实现了升级 ，扩大了可查询范围，不再需要IT人员不断更新内容，现在只需将它与大家受信任的网站和公司的内部数据进行连接，它便可以根据这些数据源中的信息回答问题，更智能的对话机器人自助服务，可以比过去更轻松地解决客户问题。

除帮助客服人员提升效率外，微软基于 GPT 的 Dynamics 365 Copilot 还将为销售、市场营销以及供应链等业务线人员带来全新生产力。 欢迎大家在4月18日到现场参与互动，体验最前沿的 AI 应用场景，获取更多实用的 AI 解决方案。会议议程及报名通道可见下方。

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